April 17, 2009

Customer Experience Index 2008 Snapshot: PC Manufacturers

Apple's Customer Experience Stands Out From The Crowd

This is the seventh document in the "Customer Experience Index, 2008" series.
by Bruce D. Temkin with William Chu, Steven Geller

EXECUTIVE SUMMARY (THIS IS A DOCUMENT EXCERPT)

Forrester asked nearly 4,600 consumers about their interactions with a variety of companies, gauging the usefulness, usability, and enjoyability of those experiences. Based on these consumer responses, we calculated the Customer Experience Index (CxPi) for 113 firms in 12 different industries. In this document, we examine the five large PC manufacturers in the CxPi: Apple, Compaq, Dell, Gateway, and Hewlett-Packard (HP). The summary: Apple leads and Dell lags.

Apple leads, Dell lags in customer satisfaction

by Jim Dalrymple, Macworld.com

Market research firm Forrester on Friday released a report measuring customers' overall satisfaction with computer manufacturers. Apple not only topped the list, it blew away the competition.

Apple's overall customer satisfaction rating was at 80 percent, 14 points above the closest competitor, Gateway, who came in at 66 percent. HP and Compaq were pretty close with a 64 percent and 63 percent customer satisfaction rating, respectively.

Dell brought up the rear with a satisfaction rating of 58 percent.

The ratings were based on three categories: Useful, Easy to Use, and Enjoyable. Apple dominated in each category, scoring 82 percent (Useful), 86 percent (Easy to Use), and 72 percent (Enjoyable).

Each of the other companies mentioned in the survey received at least one score in the 50 percent range. Dell holds the distinction as the only company to get a mark below 50 percent, scoring a 47 percent in the Enjoyable category.

Forrester compiled the data from more than 4,500 consumer surveys.



アップル、顧客満足度で首位に--フォレスター調査

文：Tom Krazit（CNET News.com）
翻訳校正：編集部
2009/04/20 13:39

　Forrester Researchが実施した顧客満足度調査によると、AppleがPC業界の他の企業を大きく引き離し、独走する結果になったという。またPC業界は保険業界をわずかに上回る好感度を獲得した。

　総合満足度が80％というのは、Appleが2位を打ち負かすのに十分な数字であった。調査で2位につけたのはGatewayで、満足度は66％。Forresterは2008年10月にオンラインで米国の消費者4564人を対象に調査し、結果をまとめた。結果は米国時間4月17日にForresterのウェブサイトで公開された。

　同調査でAppleとGatewayの後には、Hewlett Packard（HP）、Compaq、Dellが順に続いた（CompaqはHPの傘下であるが、ブランド調査では一般的に別々に計測されている。CompaqはHPブランドのコンピュータとはまったく異なる形でマーケティングされているためである）。Gatewayは65％の壁を破った唯一のWindows製品メーカーである。この65％という数字はForresterの調査で「おおむね良い（okay）」という評価を得たのと同じであることを示す。Appleの80％という数字は「良い（good）」というカテゴリーに入った。

　ミシガン大学が毎年夏に実施する同様の調査でも、たいてい同じような結果が出る。Appleは首位に立つが、PC業界そのものは芳しくない評価を得る。業界別にみると、Forresterの調査では、インターネットサービスプロバイダー、ケーブルおよび衛星放送事業者、健康保険会社だけがPC業界よりも低い評価を得た。航空業界もPC業界より良い数字を得た。

　Forresterは意図的にこのタイミングを狙って調査結果を公開したわけではないだろうが、Appleは先週、Microsoftの最新PC広告キャンペーンに反応して、Macのエクスペリエンスを強調する声明を発表した。Windows PCがMacの安価な代案であるという、Microsoftの広告が発するメッセージの弱点として浮かび上がったのが、顧客満足度の低さである。安物買いの銭失いもあり得るということだろうか。

この記事は海外CNET Networks発のニュースをシーネットネットワークスジャパン編集部が日本向けに編集したものです。